Je zou denken dat met alle technologie van vandaag, het ouderwetse telefoontje naar de klantenservice verleden tijd zou zijn. Toch pakken veel mensen nog steeds de telefoon op als ze snel hulp nodig hebben of een persoonlijke touch willen bij het oplossen van hun problemen. Het is de directheid en de mogelijkheid om meteen feedback te krijgen die bellen zo aantrekkelijk maakt. Bovendien kan een stem aan de andere kant van de lijn geruststellend werken en het gevoel geven dat er echt naar je geluisterd wordt.
Maar zelfs in deze tijden van live-chats en sociale media blijft de telefoondienst een onmisbare schakel in klantenservice. Een inbound callcenter neemt niet alleen telefoontjes aan, maar zorgt ook voor een professionele ervaring waardoor klanten zich gehoord en geholpen voelen. Ze zijn getraind om met een scala aan vragen en problemen om te gaan, wat de kans op een tevreden klant aanzienlijk vergroot.
Het persoonlijke contact maakt dat veel mensen nog steeds voorkeur geven aan telefonisch contact boven andere communicatiekanalen. Want zeg nou zelf, soms is het gewoon fijn om je verhaal kwijt te kunnen bij een echte persoon. Dus ja, we bellen nog steeds massaal met de klantenservice en dat zal voorlopig ook niet veranderen.
De kunst van het telefoongesprek met klantenservice
Hoe bereid je je voor
Voordat je de telefoon pakt, is het slim om even stil te staan bij waarom je belt. Wat wil je bereiken? Heb je een probleem dat opgelost moet worden of zoek je naar informatie? Zorg dat je alle relevante informatie bij de hand hebt, zoals bestelnummers, accountgegevens of eerdere correspondentie. Dit helpt om je gesprek efficiënt en doelgericht te houden.
Een goede voorbereiding kan ook inhouden dat je alvast nadenkt over mogelijke oplossingen. Als je een idee hebt van wat je wilt bereiken, kun je gerichter vragen stellen en ben je beter in staat om samen met de telefoonmedewerker tot een goede oplossing te komen.
Bedenk ook alvast welke vragen je kunt verwachten. Klantenservice medewerkers zullen vaak een script volgen, waarbij ze bepaalde informatie nodig hebben om je verder te helpen. Door hierop voorbereid te zijn, kan het gesprek soepeler verlopen.
Wat te zeggen en wat te vermijden
Als je eenmaal aan de lijn bent, probeer dan duidelijk en beknopt te zijn in wat je zegt. Gebruik heldere taal en vermijd vakjargon tenzij het nodig is. Het is ook belangrijk om rustig en beleefd te blijven, zelfs als het gesprek niet gaat zoals gehoopt. Onthoud dat de persoon aan de andere kant van de lijn er is om je te helpen, en dat vriendelijkheid vaak beloond wordt met extra inspanning vanuit het callcenter.
Vermijd het maken van onredelijke eisen of het uiten van frustratie door te schreeuwen of grof taalgebruik. Dit kan ertoe leiden dat de medewerker minder bereid is om zijn best te doen voor jouw situatie. Probeer in plaats daarvan samen te werken en zie de medewerker als een partner in het oplossen van jouw probleem.
Natuurlijk zijn er momenten waarop emoties hoog kunnen oplopen, vooral als het gaat om dringende kwesties of als je al eerder hebt geprobeerd je probleem op te lossen zonder succes. Ook dan is het cruciaal om kalm te blijven en samen naar een oplossing te zoeken.
Wachten aan de lijn, maar dan minder erg
We kennen allemaal de frustratie van wachten in de wachtrij. Je hoort keer op keer diezelfde melodie, terwijl minuten zich opstapelen tot wat als uren lijkt. Toch kan dit onderdeel van het bellen naar een klantenservice veel dragelijker worden als je er slim mee omgaat.
Zie het als een onverwacht rustmomentje in je dag. Pak er een kopje thee bij en blader door een magazine. Of gebruik deze tijd juist productief door iets anders te doen waarbij je niet constant naar een scherm hoeft te kijken, zoals opruimen of lichte huishoudelijke taken.
Veel callcenters bieden tegenwoordig ook terugbelservices aan waarbij jij niet hoeft te wachten, maar zij jou bellen zodra je aan de beurt bent. Dit is ideaal voor wie niet vast wil zitten aan zijn telefoon en ondertussen door wil gaan met zijn dag.
Tips voor een succesvol gesprek
Een succesvol gesprek begint met duidelijkheid over wat je wilt bereiken. Wees specifiek in je vragen en wees niet bang om door te vragen als iets niet helemaal duidelijk is.
Een andere tip is om notities te maken tijdens het gesprek. Zo kun je belangrijke informatie teruglezen en heb je altijd bewijs van wat er besproken is mocht dit later nodig zijn.
Ook is het verstandig om altijd naar een samenvatting van het gesprek of vervolgstappen te vragen aan het einde van het gesprek. Zo weet jij (en de klantenservice) precies wat er verwacht kan worden na het ophangen.
Na het gesprek: wat nu?
Zelfs na het ophangen is er nog werk aan de winkel. Zorg dat je alle acties die voortkomen uit het gesprek opvolgt en bewaar alle ontvangen informatie op een plek waar je deze makkelijk terug kunt vinden.
Als er vervolgstappen nodig zijn, zoals het sturen van documentatie of het afwachten van verdere instructies, plan deze dan direct in zodat er niks tussen wal en schip valt.
Tot slot kan feedback geven over jouw ervaring met de klantenservice erg waardevol zijn voor bedrijven. Dit helpt hen om hun dienstverlening constant te verbeteren en biedt jou wellicht de kans op betere service in de toekomst.
